اجازه بدهید بحث تجربه مشتری را با چند سوال آغاز کنیم: برای شما فروشگاه مهمتر است یا چیزی که میفروشد؟ تابهحال شده به فروشگاهی بروید و بهخاطر اخلاق خوب فروشنده از او خرید کنید؟ یا محصولی را واقعاً دوست داشته باشید، ولی فروشگاه آنقدر نامرتب باشد که نظرتان تغییر کند؟ اگر به این سوالات پاسخ مثبت دادید، پس خوب میدانید که تجربه مشتری چه تاثیر عجیبی در فروش دارد؛ تجربهای که رضایتبخش کردن آن در دنیای دیجیتال خیلی پیچیدهتر از فروشگاههای فیزیکی است؛ ولی غیرممکن نیست! میپرسید چطور؟ در ادامه همه چیز را توضیح میدهیم.
تجربه مشتری دقیقاً چیست؟
در دنیای بازاریابی و فروش به نقاطی که برند با مشتری ارتباط میگیرد، «نقطه تماس» یا «تاچ پوینت» میگویند. مشتری در هر تاچ پوینت برند را قضاوت میکند؛ قضاوتی که ارادی نیست و شاید هیچگاه به زبان نیاید؛ ولی در اعماق ذهن مشتری مینشیند و بر تصمیمات او تاثیر میگذارد. همین قضاوتهای کوچک، آرام آرام جمع میشوند و تجربه مشتری شکل میگیرد.
همه ما شنیدهایم که «باید به حرف توجه کرد نه گوینده آن»، جملهای که زیباست؛ ولی در زندگی واقعی کاربردی ندارد و بههرحال، تاثیر گوینده حرف در گیرایی آن بسیار زیاد است. در دنیای بازاریابی هم بسیاری از مردم با خود میگویند که باید به محصول توجه کنم نه فروشنده یا برند آن، ولی در عمل نمیتوانند به چنین حرفی پایبند باشند. نمونه بارز آن هم برند اپل است که خیلی وقتها محصولات آن نسبت به رقبا ضعیفتر و درعینحال گرانتر هستند؛ ولی تقریباً همیشه فروش موفقی دارند.
مثالی از تجربه مشتری
برای درک بهتر بهتر است مثالی بزنیم. فرض کنید که برای اولین بار وارد یک فروشگاه میشوید؛ فروشگاهی که از قبل آن را نمیشناختید. اولین چیزی که مشاهده میکنید یک تابلو دیجیتالی بزرگ و توچشم است که در کنار خیابان میدرخشد و هیچجوره نمیتوانید آن را نادیده بگیرید. شاید خودتان چیزی درباره این تابلو به زبان نیاورید، ولی ذهنتان میگوید: فروشگاهی که این چنین تابلو خفنی دارد، حتماً باید محصولات خفنی هم داشته باشد. بنابراین، ذهنتان ناخودآگاه شما را متقاعد میکند که بهسمت فروشگاه بروید.
روی پلههای ورودی فرش قرمزی پهن شده که باعث میشود احساس غرور و اعتمادبهنفس کنید. با دیدن همین فرش قرمز احتمالاً ذهنتان متقاعد شده که باید مثل انسانهای مهم رفتار کنید و اگر بودجه مدنظر شما تا قبلاز آن ۱۰ میلیون تومان بود، بهتر است برای مبالغ بیشتری آماده شوید؛ چون شما انسان مهمی هستید و باید دستودلباز باشید.
حال فرض کنید که پساز ورود به فروشگاه با چیدمانی تمیز و مدرن روبهرو میشوید و فروشندگانی که با کتوشلوار بهسمت شما میآیند و خیلی محترمانه در انتخاب محصول کمکتان میکنند. پساز اینکه فروشنده محصول موردنظر را برای شما حسابی توضیح داد و قیمت آن را گفت، متوجه میشوید که قیمت ۱۰ درصد از آخرین فروشگاهی که مشاهده کردهاید، گرانتر است!
اینجاست که میخواهید از فروشگاه خارج شوید؛ ولی ذهنتان میگوید: این فروشگاه بینظیر احتمالاً چیزی دارد که ارزش ۱۰ درصد قیمت بیشتر را خواهد داشت: لااقل میدانی که از فروشگاهی معتبر خرید میکنی و خیالت از اصالت و گارانتی محصول راحت است. دقیقاً همینجاست که تجربه مشتری کار خود را انجام میدهد و باعث میشود شما محصولی کاملاً مشابه را با ۱۰ درصد قیمت بیشتر خریداری کنید.
آیا تجربه مشتری همیشه موفق است؟
بستگی دارد موفقیت را چطور تعریف کنید. هدف واقعی تجربه مشتری، همان صدایی است که در ذهن مردم تداعی میشود؛ همان نظر مثبتی که باعث میشود به خرید ترغیب شوند. فارغ از اینکه یک تجربه خوب به خرید منجر شود یا نه، فروشگاهی که بتواند آن را ایجاد کند، یک فروشگاه موفق است. مثال بالا را فراموش نکنید، در ادامه باز هم بهسراغ آن میرویم.
چطور تجربه مشتری خوبی بسازیم؟
حالکه با تعریف و مثالی از تجربه مشتری آشنا شدید، احتمالاً مهمترین سوالی که ذهن شما را مشغول کرده این است که چطور تجربه مشتری خوبی بسازیم؟ با نگاهی به مقالات بازاریابی و تحلیل مجله Harvard Business Review به صدها یا هزاران جواب میرسید؛ ولی ما در ادامه فقط به ۸ موردی اشاره میکنیم که در مجله کسبوکار هاروارد معرفی شدهاند:
۱. ساختن اکوسیستمی هماهنگ برای بازاریابی
رقابت با برندهای دیگر به تنهایی باعث موفق برند نمیشود. شرکتهای بزرگ یاد گرفتهاند که باید بخشی از یک «اکوسیستم بازاریابی» باشند؛ جایی که همه با هم رشد میکنند. مثل استارباکس که در هند با تاتا شریک شد تا با شناخت بازار محلی مسیر درست را پیدا کند. هماهنگی با شرکای تجاری و استفاده از دادهها و منابع مشترک باعث میشود تجربه مشتری در همه نقاط تماس، یکدست و قابلاعتماد باشد.
۲. همراستا کردن نیاز شرکت و مشتری
بیشتر مدیران فکر میکنند مشتریان از برندشان هستند، ولی واقعیت معمولاً چیز دیگری است! راز برندهای موفق در این است که گوشی میدهند و حرف دل مشتریان خود را میشوند. آنها تلاش میکنند بفهمند مشتری دقیقاً چه میخواهد و چرا؛ نه اینکه فقط آنچه خودشان میپسندند را عرضه کنند. وقتی خواسته شرکت و نیاز مشتری در یک مسیر قرار بگیرد، تجربهای لذتبخش و ماندگار شکل خواهد گرفت.
۳. تلاش برای آسانکردن کارهای مشتری
در دنیای پرسرعت امروز، مشتری زمان زیادی ندارد. برندهایی که بتوانند خرید را راحت، سریع و بدون دردسر کنند، در دل مشتری جا باز میکنند. راحتی یعنی بتوانی در هر زمان و مکانی که میخواهی خرید کنی، بدون پیچیدگی یا اتلاف وقت. شرکتهایی که تعادل بین سرعت، کیفیت، قیمت و انعطاف را پیدا میکنند، تجربهای واقعی و جذاب برای مشتری میسازند.
۴. تقویت بازاریابی دیجیتال
تجربه آنلاین با تجربه حضوری فرق دارد. مشتریان آنلاین حساسترند و اگر ناراضی شوند، بهسادگی برند را ترک میکنند. در مقابل، حضور قوی در شبکههای اجتماعی و استفاده هوشمند از بازخورد کاربران میتواند این فاصله را جبران کند. جالب است بدانید که پستهایی که خود مشتریان منتشر میکنند، تاثیر بسیار بیشتری از تبلیغات رسمی برند دارند.
۵. بازتعریف مشوقهای مشتری
پایداری و مسئولیتپذیری محیطزیستی برای مشتریان اهمیت زیادی دارد؛ اما تا جایی که قیمتها بیمنطق بالا نرود! شرکتهای هوشمند بین سودآوری و پایداری تعادل برقرار میکنند؛ مثلاً به مشتری حق انتخاب میدهند که بخشی از خریدش به حمایت از محیطزیست اختصاص یابد. این کار حس مثبتی ایجاد میکند، بدون آنکه قیمتها غیرمنطقی شود.
۶. پرورش هواداران برند
مشتریان راضی فقط خریدار نیستند، بلکه بهمرور به «هواداران برند» تبدیل میشوند. این همان چیزی است که شپ هایکن از آن بهعنوان «مشتریان مبلغ» یاد میکند. اگر برند در هر مرحله از سفر مشتری تجربهای مثبت بسازد، این افراد با اشتیاق برند را به دیگران معرفی میکنند؛ تبلیغی که هیچ هزینهای ندارد و از هر کمپینی موثرتر است.
۷. رسیدگی هوشمندانه به شکایات
هیچ برندی بینقص نیست، این نحوه برخورد با شکایت مشتریان است که برند واقعی را میسازد. اگر شکایت بهخوبی و سریع رسیدگی شود، مشتری حتی وفادارتر از قبل خواهد شد؛ اما بیتوجهی میتواند او را برای همیشه از برند دور کند. برندهای موفق ترجیح میدهند مشتری شکایت کند تا اینکه در سکوت برند را ترک کند؛ چون شکایت یعنی هنوز امیدی هست.
۸. مدیریت حرفهای بازگشت کالا
بازگشت کالا بخش جداییناپذیر تجربه خرید است، مخصوصاً در خریدهای آنلاین که آمار مرجوعی گاهی تا ۴۰ درصد میرسد. شرکتها باید یاد بگیرند از همین فرایند هم تجربهای مثبت بسازند. مثلاً وقتی مشتری لباسی را برمیگرداند، در واقع دارد از محصول یاد میگیرد و احتمال خرید مجددش بالاتر میرود. برندهایی که این چرخه را درست مدیریت کنند، هم ضرر کمتری میبینند و هم اعتماد بیشتری میسازند.
مقایسه شرکتی موفق و ناموفق
تابهاینجا ۸ روش عالی را برای بهبود تجربه مشتری آموختید، در جدول زیر میخواهیم رفتار دو آنلاینشاپ اینترنتی را براساس همین تکنیکها بررسی کنیم. یک ستون برای آنلاینشاپی موفق که خوب میداند چطور باید تجربه مشتری را مدیریت کند، و ستونی دیگر برای یک سایت کمطرفدار که اصلاً نمیدانید مشتری راضی یعنی چه!
| اصل موفقیت | فروشگاه موفق | فروشگاه ناموفق |
|---|---|---|
| اکوسیستم بازاریابی هماهنگ | با برندهای مکمل همکاری میکند، دادههای مشتری را با احترام و برای بهبود تجربه به اشتراک میگذارد. مثل یک تیم واحد عمل میکند. | خودش را جزیرهای جدا میداند؛ نه همکاری دارد، نه یادگیری از رقبا. نتیجه؟ رشد محدود و پراکنده است. |
| همراستایی با نیاز مشتری | پیشاز هر تصمیمی، از مشتری بازخورد میگیرد و محصولاتش را با نیاز واقعی تنظیم میکند. | فرض میکند میداند مشتری چه میخواهد و همان را بدون تحقیق عرضه میکند. نتیجه؟ فروش پایین و نارضایتی بالا. |
| راحتی در خرید | خرید در چند کلیک تمام میشود، روشهای پرداخت متنوع دارد و ارسال سریع انجام میدهد. | فرایند خرید طولانی است، پرداختها سخت و گزینههای ارسال محدود؛ مشتری وسط کار رهایش میکند. |
| تقویت تجربه دیجیتال | طراحی سایت روان است، پشتیبانی آنلاین سریع پاسخ میدهد، و حضورش در شبکههای اجتماعی فعال و واقعی است. | سایت کند و گیجکننده، پشتیبانی بیپاسخ، و شبکههای اجتماعی پر از تبلیغات خستهکننده. |
| مشوقها و پایداری | کمپینهای محیطزیستی هوشمند دارد و به مشتری اختیار انتخاب میدهد؛ حس خوبی از خرید میسازد. | شعار پایداری میدهد اما قیمتها را بالا میبرد بدون توضیح. مشتری حس فریبخوردگی دارد. |
| پرورش هواداران برند | با مشتریان صادق است، اشتباه را میپذیرد و آنها را به سفیر برند تبدیل میکند. | ارتباطش یکطرفه است؛ فقط میفروشد، هیچ احساسی نمیسازد، هیچ مشتری وفاداری ندارد. |
| رسیدگی به شکایات | شکایات را فرصتی برای یادگیری میبیند؛ سریع و مودبانه پاسخ میدهد تا اعتماد را بازگرداند. | شکایتها را نادیده میگیرد یا با لحن تند جواب میدهد. مشتری ناراضی، دیگر بازنمیگردد. |
| مدیریت بازگشت کالا | فرایند مرجوعی ساده و شفاف دارد؛ مشتری حس امنیت میکند و دوباره خرید میکند. | بازگرداندن کالا دردسر دارد و قوانینش مبهم است؛ مشتری ترجیح میدهد دیگر سراغش نرود. |
تجربه مشتری در سفر با برند
نکتهای که در مثال قبل وجود داشت و احتمالاً در ادامه هم به آن اشاره کنیم، مسیر سفر مشتری است. در مثال خواندید که تجربه مشتری در مسیری مشخص به وجود آمد؛ مسیری که از دیدن تابلوی فروشگاه آغاز شد و با پیشنهاد محصول به پایان رسید. این مفهوم به ظاهر ساده برای برندهای موفق بسیار مهم است. مسیر سفر مشتری باید یکپارچه باشد و پیام برند در همه بخشهای آن به چشم بخورد تا تجربهای یکپارچه در ذهن مشتریان ایجاد شود.
مثلاً اگر اسنپ میخواهد حس زندگی آسان و سریع را به ذهن مشتریان انتقال دهد، همه نمادها و فعالیتهای آن، از نرمافزار اسنپ گرفته تا تبلیغاتهای محیطی، باید حاوی چنین پیامی باشد، که البته همینطور هم هست.
تجربه مشتری در دنیای دیجیتال
تجربه مشتری در دنیای دیجیتال مفهومی مشابه، اما ظاهری متفاوت دارد. فروشگاههای فیزیکی روزانه مهمان تعداد محدودی از مشتریان هستند و میتوانند با نیروی انسانی پاسخگوی همه آنها باشند؛ ولی سایتهای فروشگاهی ممکن است در یک روز میلیونها بازدیدکننده داشته باشد. بههمیندلیل کسانی که در حوزه دیجیتال فعالیت میکنند بهجای تمرکز بر نیروی انسانی، وقت خود را صرف تحلیل دادهها و اطلاعات میکنند؛ اطلاعاتی که به آنها میگویند:
- مشتریان چه چیزی را دوست دارند؟
- چگونه خرید میکنند؟
- از کجا خرید میکنند؟
- چه رفتاری دارند؟
- و …
در عصر اینترنت، ظاهر فروشگاه همان رابط کاربری سایت یا پروفایل جذاب شبکههای اجتماعی است. رفتار فروشنده نیز همان پیامها و پیشنهادهایی است که برای مشتری ارسال میشود. هر چه این پیامها بیشتر نیاز واقعی مشتری را هدف بگیرند، تجربه بهتری میسازند و شانس برند برای موفقیت بیشتر خواهد بود.
سوال اینجاست که چطور باید با هزاران مشتری ارتباط گرفت، سلیقه آنها را شناخت و طوری با آنها رفتار کرد که فروشندگان با مشتریان فروشگاههای فیزیکی رفتار میکنند؟ پاسخ کوتاه است: مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از نام آن پیداست: یعنی کارهایی که برای مدیریت ارتباط کسبوکار با مشتریان انجام میشوند؛ حال این کارها میتواند شامل چیدن استراتژی، ثبت اطلاعات مشتریان، تحلیل دادهها و استفاده از نتایج برای بهبود روند بازاریابی و فروش باشد. مدیریت درست ارتباط با مشتری باعث میشود:
- تجربه مشتری رضایتبخشتر شود؛
- نرخ ریزش مشتری کمتر شود؛
- شانس خرید دوباره مشتری بیشتر شود.
البته اگر در کوچه و بازار عبارت CRM را شنیدید، احتمالاً منظور گوینده همین تعریف نباشد! امروزه مدیریت ارتباط با مشتری عموماً به نرمافزارهای آن خلاصه میشود؛ موضوعی که غلط است و نباید اینطور باشد. بنابراین، لااقل شما بهعنوان کسی که تا اینجای مطلب را خواندید، بدانید و آگاه باشید که CRM چیزی فراتر از یک نرمافزار ساده است. با دانستن این موضوع، بهتر است برویم سراغ اصل مطلب!
نرمافزار سی آر ام چیست؟
CRM در اصطلاح رایج به معنای نرمافزاری است که برای ثبت و تحلیل دادههای مشتریان استفاده میشود. این نرمافزار در سادهترین حالت ممکن میتواند یک فایل اکسل یا حتی جدولی روی کاغذ باشد (البته نام آن دیگر نرمافزار نیست). با همین ابزار ساده میتوان اطلاعات مشتریان را ذخیره کرد تا ارتباط بعدی با آنها سادهتر، دقیقتر و هدفمندتر باشد.
ولی نکته اصلی اینجاست که برای کمپانیهای بزرگ با هزاران یا میلیونها مشتری، نمیتوان از فایل اکسل استفاده کرد؛ چون امکانات کمی دارد و اطلاعات را هم تجزیه و تحلیل نمیکند. بههمیندلیل کمپانیهای بزرگ از نرمافزارهای حرفهای CRM استفاده میکنند.
نرمافزارهای حرفهای CRM چه مزیتی دارند؟
احتمالاً از خود میپرسید که فایل اکسل چه مشکلی دارد که باید بهجای آن هزینه کرد و نرمافزارهای حرفهای خرید؟ به اولین مشکل در گذشته اشاره کردیم. حجم مشتریان و اطلاعات کسبوکارهای بزرگ خیلی زیاد است و نمیشود با نیروی انسانی آنها را وارد اکسل کرد. البتهکه این چالش تنها دلیل ما نیست و در ادامه با چندتای دیگر آشنا میشوید.
دسترسی یکپارچه به دادهها
یکی از مزیتهای نرمافزار سی آر ام این است که دادههای مشتریان را در محلی یکپارچه جمعآوری میکند. اینطور تیمهای مختلف کسبوکار میتوانند به این دادهها دسترسی داشته باشند و از آنها برای پیشرفت خود استفاده کنند.
مثلاً تیم فروش شرکت دادههای مشتریان را در CRM ذخیره میکند. آنگاه تیم بازاریابی با این دادهها به سلیقه و نیاز مشتریان پی میبرد و پیشنهادهای خود را براساس آن تنظیم میکند. برعکس این ماجرا هم ممکن است. تیم بازاریابی با انجام تحقیقات بازار به رفتار مشتریان در خرید پی میبرد، آنگاه اطلاعات خود را به تیم فروش انتقال میدهد تا در برخورد با هر مشتری رفتار مناسبی داشته باشند.
امکان ادغام شدن با سیستمهای مختلف
یکی از اصلیترین چالشهای اجرای CRM حجم بالای دادههاست. مشکل وقتی بزرگتر میشود که بخواهید اطلاعات بخشهای مختلف شرکت را بهصورت موازی روی نرمافزار ذخیره کنید. برای مثال اطلاعات حسابداری، بازاریابی، فروش و انبارداری همگی بخواهند وارد سیستم شود. بدیهی است که وارد کردن این حجم عظیم از اطلاعات بهصورت دستی غیرممکن است؛ ولی نگران نباشید! نرمافزارهای CRM حرفهای مانند اوج با سایر ابزارهای کسبوکار ادغام میشوند. یعنی برای مثال به نرمافزار حسابداری یا سایت متصل میشوند و اطلاعات خرید هر مشتری را بهصورت خودکار وارد سیستم میکنند. اینطوری هم زمان کمتری صرف میشود و هم احتمال خطای انسانی به صفر میرسد.
قابلیت مقیاسپذیری بالا
جالب است بدانید که خانههای اکسل محدود هستند و اگر حجم اطلاعات زیاد شود، نمیتوانید همه را داخل یک فایل ذخیره کنید. کمااینکه سرعت بارگذاری فایل هم با افزایش حجم دادهها بسیار کند خواهد شد. این در حالی است که نرمافزارهای حرفهای CRM به راحتی قابلیت افزایش ظرفیت دارند؛ مخصوصاً اگر از نرمافزارهای ابری استفاده کنید. در چنین نرمافزارهایی با افزایش حجم اطلاعات مشتریان، کافی است شما نیز اشتراک حجمی خود را افزایش دهید تا مشکل به سادگی حل شود.
بدون نیاز به زیرساخت فناوری
خیلی از کسبوکارها تصور میکنند که برای اجرای CRM باید کامپیوترهای پیشرفته بخرند و به اینترنت فوق سریع متصل شوند. این تصورات کاملاً اشتباه است! این روزها نرمافزارهایی مانند CRM اوج کاملاً ابری هستند و اجرای آنها به هیچ سیستم پیشرفتهای نیاز ندارد.
همانطور که از نامشان پیداست، فضای ذخیرهسازی چنین نرمافزارهایی خارج از سیستمهای شرکت است. بنابراین هر کسی میتواند با یک لپتاپ ساده وارد محیط CRM شود و از اطلاعات موردنیاز خود استفاده کند. البتهکه منظورمان از هر کسی، فقط افرادی است که مجوز دسترسی دارند.
آیا همه کسبوکارها به CRM نیاز دارند؟
اگر منظور شما از CRM همان تعریفی است که در ابتدا خواندید، بله، هر برندی برای مدیریت تجربه مشتری باید استراتژی مشخصی داشته باشد، مسیر سفر مشتری را بداند و برای جلب رضایت و وفاداری مشتری برنامهریزی کند.
حال اگر منظورتان از CRM راهکارهای دادهمحور برای تجربه مشتری است: یعنی نرمافزارهای مدیریتی و از این قبیل، پاسخ سوال به نوع کسبوکار بستگی دارد. برندهایی که بزرگ هستند و هزاران یا میلیونها مشتری دارند، بهتر است حتماً به نرمافزارهای حرفهای در این حوزه دسترسی داشته باشند؛ ولی کسبوکارهای کوچک یا شرکتهای B2B که با حجم کمی از مشتریان مواجه هستند، با روشهای قدیمی مثل اکسل هم کارشان راه میافتد.
اگر شما هم در شرکتی با هزاران مشتری فعالیت میکنید یا مدیر آن هستید، پیشنهاد میکنیم سری به سایت Owj.io بزنید و بهبود تجربه مشتری با اوج ابری را تجربه کنید.
کدام برندهای بزرگ از CRM استفاده میکنند؟
به عنوان یک مشتری شاید کمتر متوجه شوید کدام برند از نرمافزار مدیریت تجربه مشتری استفاده میکند؛ ولی در واقع همه برندهای بزرگی که میشناسید چنین سیستمی دارند. برای مثال سری به دیجیکالا بزنید. اگر به محصولاتی که برایتان نمایش داده میشود نگاه کنید، میبینید که اکثر آنها همان چیزهایی هستند که قبلاً به دنبالشان بودید یا درباره آنها جستجو کردید یا قبلاً در سبد خرید خود قرار دادهاید. یا نگاهی به تبلیغاتهای اینترنتی که توسط شرکت «یکتانت» منتشر میشوند و در کنار سایتها قرار میگیرند بیندازید، بیشتر این تبلیغاتها توسط هوش مصنوعی و طوری طراحی میشوند که براساس جستجوهای قبلی کاربر در گوگل باشند.
این سیستم حتی در شرکتهای مطرح دنیا مانند آمازون هم به چشم میخورد. پیشنهاد محصولاتی که این شرکت بزرگ برای کاربران خود ارسال میکند، همگی براساس سلیقه و خریدهای قبلی او هستند، یا لااقل محصولاتی هستند که با خریدهای قبلی مرتبط باشند. مثلاً اگر کسی گوشی خریده باشد، پیشنهاد خرید شارژر و گلس به او نمایش داده میشود.
این موضوع فقط برای فروشگاههای اینترنتی نیست، حتی پلتفرمهایی تماشای ویدیو آنلاین مثل یوتیوب و اینستاگرام، یا نرمافزارهای پخش موسیقی مانند اسپاتیفای، یا حتی برنامههای سفارش غذایی مثل اسنپفود پیشنهادهایی را به شما نمایش میدهند، که براساس دادههای قبلی، احتمالاً با سلیقه شما سازگار هستند.
سخن پایانی
بحث مدیریت تجربه مشتری سالهاست که در کشورهای توسعهیافته جا افتاده و توجه زیادی به آن میشود؛ ولی در ایران هنوز جای رشد زیادی دارد؛ مخصوصاً برای کسبوکارهای آنلاین و فروشگاههای اینترنتی. امیدواریم اگر شما هم فروشگاهی دارید یا به هر طریقی محصولی را به مردم میفروشید، از امروز تمرکز بیشتری روی تجربه مشتریان خود داشته باشید و «بهجای فروش بیشتر، بهدنبال رضایت بیشتر باشید».
نظرات کاربران